Jornada do cliente: o caminho para a fidelização

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Você com certeza já ouviu falar sobre a “Jornada do cliente”, né? Mas você entende o que esse termo significa?

 

O conceito por trás da Jornada do Cliente é o seguinte: existem várias empresas que acham que conhecem seus clientes, muitíssimo bem. E por isso, tomam decisões e criam estratégias baseadas nesse achismo. Acontece que se a empresa não conhece a jornada do seu cliente, provavelmente essas decisões e estratégias não foram as melhores e nem deram os melhores resultados.

 

O quero dizer é que, muitas empresas ainda não entenderam quais são os verdadeiros objetivos de seus clientes com elas, e qual é a verdadeira experiência que eles têm durante todas as interações com suas marcas, do momento que ele entra no seu site pela primeira vez, por exemplo, até ele virar um usuário ativo de anos.

 

O que é jornada do cliente? 

No fim das contas, a jornada do cliente é o caminho que o cliente de uma empresa percorre desde o primeiro interesse em um produto ou serviço até o pós-venda. A ideia começou com o livro Bond Salesmanship, publicado em 1924 por William W. Townsend. Nele, o autor abordou etapas do processo de tomada de decisão de compra.

O termo “jornada de compra”, entretanto, foi registrado apenas em 2009 pela consultoria americana McKinsey. O artigo The consumer decision journey é, ainda hoje, uma excelente referência sobre o tema.

 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

 

Temos diferentes jornadas de acordo com as variações das características do público, do mercado ou do próprio negócio. Mas, de modo geral, temos 5 etapas básicas:

 

Etapa 1: aprendizagem e descoberta

 

É quando o cliente começa a descobrir e aprender mais sobre o assunto que precisa. Provavelmente ele ainda não tem consciência de seu problema e ainda não identificou uma oportunidade.

 

Na fase de descoberta, não é momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar para que se compreenda o valor daquilo que se oferece.

 

Etapa 2: reconhecimento do problema.

 

É quando o cliente já reconhece que tem um problema e reconhece sua dor. Ele começará a fazer buscas que tragam possíveis soluções. Ainda não é o momento da decisão, apenas de investigar opções.

 

Etapa 3: consideração da solução.

 

É quando o cliente já sabe quais são as possíveis soluções para seu problema e começa a considerar qual produto, serviço, solução ou ferramenta lhe será mais útil.

 

Aqui o foco das suas ações continua sendo a educação do público.

 

Etapa 4: decisão de compra.

 

Essa etapa é um marco importante: após comparar todos os concorrentes e decidir, finalmente a jornada leva à compra.

 

Esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para o consumidor porque a sua solução é melhor.

 

Etapa 5: fidelização. 

Em um processo ideal, o cliente se tornará um consumidor fiel, que fará novas compras (voltando à etapa 4). Além de influenciar outros possíveis consumidores que estejam atravessando a jornada. 

 

A jornada não termina com a compra! Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca.

 

As vantagens de mapear a jornada do cliente

 

O principal benefício é passar a olhar o negócio a partir da perspectiva do cliente. Isso fará com que a equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos clientes, melhorar a experiência do usuário com a marca e entender o que os prospects precisam para fechar uma compra.

 

Entre outros benefícios de desenvolver um mapa da jornada do cliente, estão:

 

  • Entender quais são os pontos de contato e interação com a marca,
  • O cliente saber sempre qual é o próximo passo para ele chegar no resultado desejado,
  • Conseguir segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada,
  • Detectar qual seria a experiência do consumidor ideal e o que a empresa está conseguindo entregar para o público,
  • Entender quais são as prioridades do negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores,
  • Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas,
  • Perceber os pontos nos quais a empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis.

 

Mas como mapear a jornada do cliente?

 

O primeiro passo pode parecer óbvio, mas nem sempre é colocado em prática!

 

Saiba quem é o seu cliente!

 

E quando eu digo isso, recomendo que se vá além do público-alvo, ok?! Vamos definir a Persona.

 

Essa abordagem vai além das clássicas descrições de público-alvo e procura compreender as pessoas de uma forma mais pessoal, ou seja, entender seus valores, seus hábitos, suas dores, seus objetivos etc.

 

 

Os passos seguintes são:

 

Tenha canais de comunicação, e faça contato com seu cliente. Descubra quais são as maneiras que o consumidor descobre a empresa, entra em contato com ela e fecha a venda. 

 

 A insistência e/ou um bom atendimento, traz resultados nas etapas finais. A dica é gastar energia em todas as interações com o cliente.

 

Construa um roteiro e um mapa: o mapa é uma versão resumida dos pontos em que o consumidor passou e o roteiro explica cada ponto e o trajeto entre eles.

 

A jornada pode demorar poucos minutos ou meses.

O grande desafio é identificar todas as etapas e todos os pontos que fazem parte desse ciclo.

 

E mantenha em mente que o início do processo pode ser uma necessidade, um desejo ou uma dor. No meio da jornada, surgem as dúvidas que precisam ser resolvidas. E no final, uma decisão é tomada e isso pode levar à venda.

 

Entender a jornada do cliente e mapeá-la é só a primeira etapa para perceber onde sua equipe pode fazer melhorias na experiência dos consumidores com sua empresa. Então, agora é hora de colocar esse conhecimento em prática.

 

Vamos nessa?

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