{"id":750,"date":"2021-04-20T13:00:13","date_gmt":"2021-04-20T16:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/stefaniofranca.com.br\/?p=750"},"modified":"2021-04-20T13:02:12","modified_gmt":"2021-04-20T16:02:12","slug":"jornada-do-cliente-o-caminho-para-a-fidelizacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stefaniofranca.com.br\/?p=750","title":{"rendered":"Jornada do cliente: o caminho para a fideliza\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Voc\u00ea com certeza j\u00e1 ouviu falar sobre a \u201cJornada do cliente\u201d, n\u00e9? Mas voc\u00ea entende o que esse termo significa?<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

O conceito por tr\u00e1s da Jornada do Cliente \u00e9 o seguinte: existem v\u00e1rias empresas que acham que conhecem seus clientes, muit\u00edssimo bem. E por isso, tomam decis\u00f5es e criam estrat\u00e9gias baseadas nesse <\/span>achismo<\/span><\/i>. Acontece que se a empresa n\u00e3o conhece a jornada do seu cliente, provavelmente essas decis\u00f5es e estrat\u00e9gias n\u00e3o foram as melhores e nem deram os melhores resultados.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

O quero dizer \u00e9 que, muitas empresas ainda n\u00e3o entenderam quais s\u00e3o os verdadeiros objetivos de seus clientes com elas, e qual \u00e9 a verdadeira experi\u00eancia que eles t\u00eam durante todas as intera\u00e7\u00f5es com suas marcas, do momento que ele entra no seu site pela primeira vez, por exemplo, at\u00e9 ele virar um usu\u00e1rio ativo de anos.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

O que \u00e9 jornada do cliente?\u00a0<\/b><\/h2>\n

No fim das contas, a jornada do cliente \u00e9 o caminho que o cliente de uma empresa percorre desde o primeiro interesse em um produto ou servi\u00e7o at\u00e9 o p\u00f3s-venda. A ideia come\u00e7ou com o livro Bond Salesmanship, publicado em 1924 por William W. Townsend. Nele, o autor abordou etapas do processo de tomada de decis\u00e3o de compra.<\/span><\/p>\n

O termo \u201cjornada de compra\u201d, entretanto, foi registrado apenas em 2009 pela consultoria americana McKinsey. O artigo <\/span>“<\/span>The consumer decision journey<\/b><\/a>“<\/span> \u00e9, ainda hoje, uma excelente refer\u00eancia sobre o tema.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente?<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

Temos diferentes jornadas de acordo com as varia\u00e7\u00f5es das caracter\u00edsticas do p\u00fablico, do mercado ou do pr\u00f3prio neg\u00f3cio. Mas, de modo geral, temos 5 etapas b\u00e1sicas:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Etapa 1: aprendizagem e descoberta<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00c9 quando o cliente come\u00e7a a descobrir e aprender mais sobre o assunto que precisa. Provavelmente ele ainda n\u00e3o tem consci\u00eancia de seu problema e ainda n\u00e3o identificou uma oportunidade.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Na fase de descoberta, n\u00e3o \u00e9 momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar para que se compreenda o valor daquilo que se oferece.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Etapa 2: reconhecimento do problema<\/b>.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00c9 quando o cliente j\u00e1 reconhece que tem um problema e reconhece sua dor. Ele come\u00e7ar\u00e1 a fazer buscas que tragam poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es. Ainda n\u00e3o \u00e9 o momento da decis\u00e3o, apenas de investigar op\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Etapa 3: considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o.<\/b><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00c9 quando o cliente j\u00e1 sabe quais s\u00e3o as poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es para seu problema e come\u00e7a a considerar qual produto, servi\u00e7o, solu\u00e7\u00e3o ou ferramenta lhe ser\u00e1 mais \u00fatil.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Aqui o foco das suas a\u00e7\u00f5es continua sendo a educa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Etapa 4: decis\u00e3o de compra.<\/b><\/p>\n

 <\/p>\n

Essa etapa \u00e9 um marco importante: ap\u00f3s comparar todos os concorrentes e decidir, finalmente a jornada leva \u00e0 compra.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Esse \u00e9 o momento de revelar os detalhes do seu produto ou servi\u00e7o e deixar claro para o consumidor porque a sua solu\u00e7\u00e3o \u00e9 melhor.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Etapa 5: fideliza\u00e7\u00e3o.<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em um processo ideal, o cliente se tornar\u00e1 um consumidor fiel, que far\u00e1 novas compras (voltando \u00e0 etapa 4). Al\u00e9m de influenciar outros poss\u00edveis consumidores que estejam atravessando a jornada.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

A jornada n\u00e3o termina com a compra! Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

As vantagens de mapear a jornada do cliente<\/b><\/h2>\n

 <\/p>\n

O principal benef\u00edcio \u00e9 passar a olhar o neg\u00f3cio a partir da perspectiva do cliente. Isso far\u00e1 com que a equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos clientes, melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio com a marca e entender o que os prospects precisam para fechar uma compra.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Entre outros benef\u00edcios de desenvolver um mapa da jornada do cliente, est\u00e3o:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  • Entender quais s\u00e3o os pontos de contato e intera\u00e7\u00e3o com a marca,<\/span><\/li>\n
  • O cliente saber sempre qual \u00e9 o pr\u00f3ximo passo para ele chegar no resultado desejado,<\/span><\/li>\n
  • Conseguir segmentar a base de clientes por est\u00e1gio dentro da jornada,<\/span><\/li>\n
  • Detectar qual seria a experi\u00eancia do consumidor ideal e o que a empresa est\u00e1 conseguindo entregar para o p\u00fablico,<\/span><\/li>\n
  • Entender quais s\u00e3o as prioridades do neg\u00f3cio para atender \u00e0s demandas e desejos dos consumidores,<\/span><\/li>\n
  • Focar o neg\u00f3cio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes est\u00e1gios do funil de vendas,<\/span><\/li>\n
  • Perceber os pontos nos quais a empresa deve concentrar esfor\u00e7os e investimentos para tornar seus clientes mais rent\u00e1veis.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

     <\/p>\n

    Mas como mapear a jornada do cliente?<\/b><\/h2>\n

     <\/p>\n

    O primeiro passo pode parecer \u00f3bvio, mas nem sempre \u00e9 colocado em pr\u00e1tica!<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Saiba quem \u00e9 o seu cliente!<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    E quando eu digo isso, recomendo que se v\u00e1 al\u00e9m do p\u00fablico-alvo, ok?! Vamos definir a <\/span>Persona<\/b>.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Essa abordagem vai al\u00e9m das cl\u00e1ssicas descri\u00e7\u00f5es de p\u00fablico-alvo e procura compreender as pessoas de uma forma mais pessoal, ou seja, entender seus valores, seus h\u00e1bitos, suas dores, seus objetivos etc.<\/span><\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n

    Os passos seguintes s\u00e3o:<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Tenha canais de comunica\u00e7\u00e3o, e fa\u00e7a contato com seu cliente. <\/span>Descubra quais s\u00e3o as maneiras que o consumidor descobre a empresa, entra em contato com ela e fecha a venda.\u00a0<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    \u00a0A insist\u00eancia e\/ou um bom atendimento, traz resultados nas etapas finais. A dica \u00e9 gastar energia em todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Construa um roteiro e um mapa: o mapa \u00e9 uma vers\u00e3o resumida dos pontos em que o consumidor passou e o roteiro explica cada ponto e o trajeto entre eles.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    A jornada pode demorar poucos minutos ou meses.<\/span><\/p>\n

    O grande desafio \u00e9 identificar todas as etapas e todos os pontos que fazem parte desse ciclo.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    E mantenha em mente que o in\u00edcio do processo pode ser uma necessidade, um desejo ou uma dor. No meio da jornada, surgem as d\u00favidas que precisam ser resolvidas. E no final, uma decis\u00e3o \u00e9 tomada e isso pode levar \u00e0 venda.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Entender a jornada do cliente e mape\u00e1-la \u00e9 s\u00f3 a primeira etapa para perceber onde sua equipe pode fazer melhorias na experi\u00eancia dos consumidores com sua empresa. Ent\u00e3o, agora \u00e9 hora de colocar esse conhecimento em pr\u00e1tica.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Vamos nessa?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Voc\u00ea com certeza j\u00e1 ouviu falar sobre a \u201cJornada do cliente\u201d, n\u00e9? Mas voc\u00ea entende o que esse termo significa?   O conceito por tr\u00e1s da Jornada do Cliente \u00e9 o seguinte: existem v\u00e1rias empresas que acham que conhecem seus clientes, muit\u00edssimo bem. 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